Reclamaciones

Sus comentarios
Nuestro compromiso es proporcionar un gran nivel de calidad en el servicio a todos nuestros usuarios. Si no llegamos a este nivel de calidad que nos hemos propuesto, nos gustaría que nos informara.
Informándonos de está insatisfecho con el servicio que recibe, nos estará dando la oportunidad de mejorar nuestros productos y servicios.

Nuestra normativa de reclamaciones

Nos gustaría:

  • Que sea fácil para usted emitir una reclamación
  • Prestar atención a su reclamación
  • Gestionar su reclamación
  • Asegurar que está satisfecho de cómo hemos gestionado su reclamación

Cómo y dónde reclamar

Por escrito

En el Reino Unido:
ClickandBuy International Limited
Lincoln House
137 / 143 Hammersmith Road
London, W14 0QL

O

En Alemania
ClickandBuy Customer Care
ClickandBuy Services AG
Im Mediapark 5
50670 Colonia, Alemania

Por teléfono o correo electrónico

Para ayudarnos a estudiar y resolver su reclamación lo más pronto posible, asegúrese de que incluye la información necesaria para contactar con usted y todos los datos que puedan ser relevantes para su reclamación.
  • Su nombre y números de teléfono, incluyendo los prefijos
  • Su dirección de correo electrónico, en su caso
  • Descripción clara del motivo de su reclamación
  • Información sobre lo que le gustaría que hiciéramos bien
  • Detalles para su identificación, por ejemplo, contestación a su pregunta de seguridad, fecha de nacimiento, número de cliente

¿Cuánto llevará?

Inmediatamente

Nuestro objetivo es resolver el motivo de su reclamación en un plazo de dos días tras la reclamación.

Cinco días laborables

Si no podemos resolver el motivo de su reclamación, le escribiremos en un plazo de cinco días laborables.
  • Acusar recibo de su reclamación y
  • Comunicarle quién va a encargarse de su reclamación.

Cuatro semanas

Le enviaremos una respuesta a su reclamación en un plazo de cuatro semanas. Esta respuesta le dará información sobre:
  • Cómo se ha gestionado su reclamación o por qué no se ha podido gestionar todavía y
  • Qué va a pasar a continuación

Ocho semanas

Si su reclamación representa un problema más complejo, puede que lleve más tiempo resolverla. Le enviaremos una respuesta informándole en un plazo de ocho semanas.
  • Cómo se ha gestionado su reclamación y
  • ¿Qué tiene que hacer si no está satisfecho con nuestra respuesta?

¿Qué pasa si no está satisfecho con nuestra respuesta?

Nuestro objetivo es resolver su reclamación lo más rápido posible para que esté completamente satisfecho. Si por cualquier razón no está contento con nuestra manera de resolver el motivo de su reclamación, este problema se escalará a ClickandBuy. Todo lo que tiene que hacer es informar a la persona que gestiona su reclamación y él o ella reenviará su reclamación.
Se hará acuse de recibo del reenvío de su reclamación en un plazo de cinco días y se estudiará su reclamación de forma meticulosa.
En un plazo de cuatro semanas del reenvío, recibirá una carta con la respuesta final en la que le explicaremos nuestra posición definitiva.

El Financial Ombudsman Service

Si no está satisfecho con nuestra respuesta, puede solicitar la revisión de su reclamación en el Financial Ombudsman Service.

ClickandBuy International Limited forma parte del Financial Ombudsman Service, servicio creado por la Autoridad de Supervisión Financiera (FSA) británica como programa de resolución independiente para los conflictos que surjan en la prestación de servicios financieros. Este servicio es gratuito, aunque con ciertas limitaciones por parte del Financial Ombudsman Service. Ellos les proporcionarán más información al respecto.

Si no está satisfecho con la resolución que hemos propuesto a su reclamación y han transcurrido ya ocho semanas desde el primer envío de la misma, estará en su derecho de enviarle la reclamación al Financial Ombudsman Service.

Dirección del Financial Ombudsmen Service:
The Financial Ombudsman Service
South Quay Plaza
183 Marsh Wall
Londres
E14 9SR
Reino Unido

También puede llamar al 0845 080 1800 (+44 845 080 1800 si llama desde fuera del Reino Unido). Visitando la página Web de the Financial Ombudsman Service web site en www.financial-ombudsman.org.uk encontrará más información útil sobre este servicio.

Nuestro compromiso es resolver el motivo de su reclamación rápida y eficazmente. En la mayor parte de las ocasiones esto será así si contacta con nosotros con brevedad. Trataremos de resolver el motivo de su reclamación prestando atención a sus problemas y acordando una solución con usted.